江苏监狱狱务公开热线3年处理近6万条信息

为了进一步深化狱务公开，更好地贯彻“便民利民为民”的执法理念，江苏省监狱管理局于2014年7月26日在全国监狱机关率先开通江苏监狱962326狱务公开服务热线（以下简称热线）。热线自运行3年来，共处理各类电话59924条，在社会公众尤其是服刑人员亲属中获得广泛好评。

　　老父亲找不到服刑儿，接线员耐心查询半小时

　　“您不知道他在哪个监狱？您先别急，把您的姓名、身份证号和您儿子名字和身份证等信息告诉我，我来帮您查询......”8月2日上午9时，当我们走进江苏监狱962326狱务公开服务热线工作区域，工作人员孟凡芝正在接听一位老人家的求助热线。“老人家是江苏句容人，已经70多岁了，儿子被判刑入监，他想去会见，但不记得儿子在哪个监狱服刑了，他很着急，所以求助962326”，孟凡芝一边接听，一边安慰老人不要着急，让他先找出身份证等资料。五分钟后，她主动打电话给老人，一边核对老人提供的身份证号等信息，一边飞快地打开内网电脑查询服刑人员信息。孟凡芝很快查询到服刑人员是在宜兴监狱服刑，并详细告诉老人家监狱具体地址、乘车线路、会见时间，老人家在电话里连声说“谢谢！”

　　“通过狱务公开服务热线可以查询、求助、投诉”，江苏省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙介绍说，热线平台采取“一线通受理、一站式服务体化管理”的运作方式，实行全天24小时服务模式，自开通以来，截至目前热线平台共处理各类电话59924条，某中查询类电话26565件，求助类电话13023件，投诉类电话336件，调查类电话20000件，通过流转单处理办结864件。热线平台为服刑人员亲属提供了服刑人员所在监狱、监区、通联地址、邮汇收发等基本信息查询8226次，改造信息查询12368次，政策、法规类信息咨询3111次；为政法机关、律师提供业务查询2860次。2015年、2016年连续在全省二十六所监所单位的20000名服刑人员亲属电话号码中进行随机调查，共收到有效调查卷5000份，搜集到对监狱执法管理工作有价值的意见和建议826条。

　　投诉件的严谨调查，倒逼监狱规范执法

　　作为宣传有关狱务公开的政策和内容的特殊载体，热线平台通过倾听公众对监狱执法工作的相关意见和建议，倒逼监狱执法部门规范执法，为公众提供更好的服务。据蒋金龙介绍，热线开通以来，共受理投诉类来电336件，实现了件件有调查、件件有回复。投诉人主要是刑满释放人员、服刑人员亲属和与监狱有业务关联的公检法司等单位的工作人员以及少数社会公众。在对投诉件的调查处理过程中，发现并解决了监狱日常监管工作的漏洞，提高了民警队伍的执法水平和工作素养。2016年4月10日，严女土来电投诉，某监狱会见室民警工作态度差。下午3时，她到达某监狱会见室想要会见，民警说衣服已换好不能安排会见，要求家属明天再来会见。接到流转工单后，监狱职能部门及时与严女士取得联系，就此事宜向严女士表示歉意，并取得了严女士的谅解。同时对当事民警提出了批评教育，要求改进会见室民警工作作风。

　　“热线功能不光能解决个案，汇总的数据也会让我们找出共性问题，加以改进工作。”蒋金龙说，会见室反映比较集中，律师反映会见时从登记到会见办理时间太长，有时一个小时还见不到人，调研后，监狱管理局对会见程序进行了优化，各监狱公开承诺对律师会见，从登记到会见到犯人，半小时内搞定。之前有犯人亲属反映会见室环境差，经过实地调研，监狱系统对会见室进行了全面升级，还配套了侯见室、哺乳室等；取消中午休息不会见的规定，中午会见轮流值班，方便外地犯人亲属会见。

　　“作为全国监狱机关首条社会服务热线，热线保障了服刑人员亲属的知情权，快捷服务于公检法司等单位，形成了信息的有效共享和对接，倒逼监狱规范执法。”蒋金龙说，“江苏监狱执法满意度活动”中，平台主动致电服刑人员亲属，倾听亲属对监狱执法的意见和建议，提升了热线在服刑人员亲属中的知晓度，树立了江苏监狱机关良好的执法形象和服务形象。热线还获得省监狱管理局“青年文明号”、“青少年维权岗”等荣誉称号。

　　据了解，热线平台将进一步强化服务功能、监督功能和宣传功能，着力打造江苏监狱“962326”狱务公开服务热线的品牌，提高热线的社会影响力。